Thiết kế trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Vậy cách nào để thiết kế trải nghiệm hữu hiệu, hãy cùng tham khảo thông qua bài viết dưới đây nhé.

Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì?

Chiến lược trải nghiệm khách hàng là cách tiếp cận của công ty nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể trong một tình huống đặc biệt. Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp những gì khách hàng nghĩ về doanh nghiệp của bạn. Chính là kết quả của mọi thứ, thông qua việc xem quảng cáo truyền hình mới nhất; truy cập vào website để tham khảo thông tin; đến liên hệ với các nhóm hỗ trợ hoặc ghé thăm các cửa hàng.

Trải nghiệm của khách hàng là khác nhau đối với mỗi khách hàng. Điều này tùy thuộc vào mức độ tương tác của họ với doanh nghiệp. Cũng như mức độ kì vọng của họ vào sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Doanh nghiệp luôn làm mọi thứ để duy trì trải nghiệm thương hiệu một cách tốt nhất. Đây là lúc chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn phát huy tác dụng.

Thiết kế Trải nghiệm khách hàng liệu có quan trọng?

Ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường; khách hàng sẽ phân biệt các thương hiệu tốt hay không tốt dựa trên những trải nghiệm mà họ có được. Hơn là những tính năng cụ thể của sản phẩm

Khách hàng luôn mong muốn họ được kết nối nhiều nhất với doanh nghiệp mà họ yêu thích; và nhận được sự quan tâm cũng như tôn trọng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng việc thiết kế trải nghiệm khách hàng nên được ưu tiên lên hàng đầu. Mang lai những tương tác cá nhân hóa và làm hài lòng tại mọi điểm chạm trên hành trình khách hàng hiệu quả.

Tăng khả năng giữ chân khách hàng hiệu quả:

Theo một số nghiên cứu, 80% lợi nhuận có được từ 20% khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Họ tập trung vào các chiến lược giữ chân khách hàng cũ để duy trì tối đa mức doanh thu chính cho doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp đỡ tốn thời gian và công sức khi phải thu hút khách hàng mới gấp nhiều lần.

Tăng sự trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp:

Các doanh nghiệp luôn duy trì mức ổn định; gia tăng các khảo sát. Đồng thời nhằm gia tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng càng lâu; thì giá trị mang lại cho thương hiệu càng lớn.

Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng hiệu quả:

Khách hàng đã có những trải nghiệm tích cực về sản phẩm và dịch vụ với thương hiệu. Khi đó, mức độ hài lòng của họ được gia tăng đáng kẻ. Họ sẽ có xu hướng chia sẻ những thông tin; và những trải nghiệm có được cho người thân và bạn bè biết. Từ đó, mức độ phủ sóng thương hiệu trên các kênh truyền thông như Facebook, Instagram,… cũng được lan tỏa một cách mạnh mẽ.

3 bước thiết kế trải nghiệm khách hàng hữu hiệu cho doanh nghiệp

1. Khai phá chân dung khách hàng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng:

Hình thành tính cách là bước đầu tiên trong quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần thể hiện những đặc điểm chung của một nhóm khách hàng; những người bạn có hoặc những người bạn muốn có được.

Thông qua việc phát triển 1-5 tính cách của cơ sở khách hàng;

Bạn có thể hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng và xây dựng trải nghiệm cho các phân khúc có giá trị nhất. Khi bạn xây dựng sự đồng cảm và bắt đầu hiểu hồ sơ của các phân khúc khách hàng chính của mình.

Bạn sẽ có cách kết nối với họ để mọi người có hiểu biết chung về hồ sơ nhân khẩu học, hành vi, sở thích và điểm đau. Mỗitính cách nên bao gồm một hình ảnh khách hàng hư cấu, hồ sơ nhân khẩu học, đặc điểm và động lực, nhu cầu, nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải. Tạo ra một nhân vật thực tế liên quan đến việc thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng, phân tích và nghiên cứu dữ liệu để có được những hiểu biết có ý nghĩa về các loại khách hàng khác nhau.

2. Cần xác định rõ tầm nhìn trải nghiệm khách hàng

Nếu doanh nghiệp mong muốn khách hàng có những phản ứng tốt đối với sản phẩm/ dịch vụ. Doanh nghiệp cần phải cho khách hàng thấy rõ tính cách thương hiệu; và cách ứng xử của nhãn hàng thông 3 yếu tố chính:

Sự hỗ trợ khách hàng “đúng lúc đúng thời điểm”: Truyền đạt các hiểu biết hoặc các phương pháp tiếp cận mà doanh nghiệp đang sử dụng; để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hợp lý: Dựa trên tất cả các yếu tố & điểm tiếp xúc của khách hàng giúp hiểu rõ hơn hành vi của họ. Từ đó, đưa ra những chiến lược cụ thể để giữ chân và làm hài lòng khách hàng một cách hiệu quả.

Liên tục tương tác với khách hàng: Mức độ tương tác của khách hàng dành cho doanh nghiệp; cũng thể hiện được mức độ quan tâm của họ. Nếu không thường xuyên tương tác; doanh nghiệp cần phải có những động thái gợi nhắc liên tục để hình thành sâu trong tâm trí khách hàng hình ảnh của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.

3. Xây dựng đội ngũ phù hợp

Hầu hết các thương hiệu mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng; họ đều tâp trung vào việc xây dựng đội ngũ vững mạnh. Vì đây chính là yếu tố cốt lõi tạo nên một trải nghiệm tốt và xuyên suốt trong hành trình khách hàng. Lực lượng này sẽ là người trực tiếp cung cấp trải nghiệm đã được thiết kế; đồng thời là những người truyền cảm hứng cho khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch cụ của doanh nghiệp.