Quy trình phân tích khách hàng đúng chuẩn, hiệu quả

Phân tích khách hàng đã trở thành một quy trình cốt lõi, đóng vai trò quyết định trong mọi chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, để thực hiện một quy trình phân tích khách hàng đúng chuẩn và hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Trong bài viết này, hãy cùng VAPOR khám phá ngay cách thức xây dựng quy trình 5 bước phân tích khách hàng chính xác và bài bản.

1. Phân tích khách hàng là gì?

Phân tích khách hàng là quá trình thu thập, xử lý và nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng của một doanh nghiệp hoặc tổ chức. Mục tiêu chính của phân tích khách hàng là tìm hiểu các khía cạnh về hành vi, nhu cầu, mong muốn và đặc điểm của khách hàng để từ đó hình thành các thông tin và dữ liệu cần thiết để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tương tác với khách hàng.

Phân tích khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về đối tượng mục tiêu của mình mà còn giúp họ điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tạo giá trị thực sự cho họ.

2. Tại sao doanh nghiệp cần phân tích khách hàng?

Phân tích khách hàng là một phần quan trọng của quá trình kinh doanh và tiếp thị vì nó đem lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do doanh nghiệp cần phân tích khách hàng:

• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình: Bao gồm nhu cầu, mong muốn, sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng giúp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị phù hợp với khách hàng.
• Tối ưu hóa chiến lược kinh doanh: Như định hình sản phẩm, giá cả, điểm phân phối và các chiến dịch quảng cáo để tạo giá trị tốt nhất cho khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh: Phân tích khách hàng giúp xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng đang tìm kiếm từ đó tạo các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh đáp ứng một cách tốt nhất cho nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Việc cung cấp dịch vụ tốt hơn, giải quyết vấn đề hiệu quả và tạo môi trường thân thiện sẽ giúp tạo sự gắn kết và lòng trung thành từ phía khách hàng.
• Dự đoán và dự báo xu hướng tương lai: Từ những dữ liệu từ phân tích khách hàng có thể giúp doanh nghiệp chuẩn bị sẵn sàng cho các thay đổi và cơ hội trong thị trường.

3. Các tiêu chí phân tích khách hàng phổ biến

3.1 Phân tích nhân khẩu học

Phân tích nhân khẩu học bao gồm các thông tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, vị trí địa lý, học vấn và tình trạng hôn nhân. Việc phân tích yếu tố này giúp xác định đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp và tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Ví dụ: Một doanh nghiệp thời trang đang tạo chiến lược quảng cáo cho bộ sưu tập mới. Họ sử dụng phân tích nhân khẩu học để xác định rằng đối tượng mục tiêu chính là phụ nữ trẻ tuổi (18-30 tuổi), có thu nhập trung bình, sống ở các thành phố lớn.

3.2 Phân tích hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng liên quan đến các hoạt động, hành vi mua sắm và tương tác của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ thể như quyết định mua hàng, tần suất mua sắm và các yếu tố khác tác động đến hành vi của khách hàng.

Ví dụ: Một cửa hàng trực tuyến đang theo dõi hành vi của khách hàng trên trang web của họ. Họ phát hiện ra rằng nhiều khách hàng thường xem các sản phẩm trong danh mục giày thể thao, nhưng thực tế chỉ mua các sản phẩm giày chạy bộ. Điều này giúp cửa hàng tối ưu hóa trang web và chương trình quảng cáo để tăng doanh số bán hàng.

3.3 Phân tích tâm lý học

Tiêu chí này tập trung vào các yếu tố tâm lý, cảm xúc và tư duy của khách hàng khi mua hàng, sự tương tác với thương hiệu và cách tâm lý của khách hàng tác động đến quyết định mua sắm.

Ví dụ: Một công ty sản xuất thực phẩm sạch sẽ nghiên cứu tâm lý học của những người tiêu dùng quan tâm đến chất lượng và nguồn gốc thực phẩm. Họ có thể sử dụng phân tích này để thiết kế chiến dịch tiếp thị tập trung vào giá trị “sức khỏe” và kết nối cảm xúc với khách hàng.

3.4 Phân tích động lực & rào cản

Tiêu chí này tập trung vào việc xác định những yếu tố động lực thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như những rào cản ngăn cản họ mua hàng. Phân tích động lực và rào cản giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược để khuyến khích động lực và vượt qua các rào cản này.

Ví dụ: Một ứng dụng học ngoại ngữ phát hiện ra rằng một số người dùng không tiếp tục sử dụng ứng dụng sau vài buổi học ban đầu. Phân tích rào cản cho thấy họ gặp khó khăn trong việc duy trì thói quen học tập hàng ngày. Ứng dụng có thể đáp ứng bằng việc thêm tính năng nhắc nhở và mục tiêu học tập để tạo động lực cho người dùng.

4. Các cách thu thập thông tin khách hàng

Có nhiều cách khác nhau để thu thập thông tin về khách hàng, dưới đây là một số cách phổ biến mà doanh nghiệp nên áp dụng:

Khảo sát khách hàng: Tạo các khảo sát trực tuyến hoặc giấy để hỏi ý kiến ​​khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, nhu cầu và mong muốn. Khảo sát này có thể được phân phối qua email, trang web, mạng xã hội hoặc trực tiếp tại cửa hàng.

Phỏng vấn cá nhân: Tiếp cận khách hàng một cách cá nhân để trò chuyện về trải nghiệm của họ, ý kiến ​​và họ muốn gì từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Phỏng vấn có thể diễn ra qua cuộc gọi điện thoại, gặp gỡ trực tiếp hoặc video call.

Theo dõi hành vi trực tuyến: Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi hành vi trực tuyến của khách hàng trên trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về cách họ tương tác với nội dung và sản phẩm của bạn.

Phân tích dữ liệu mua sắm: Theo dõi lịch sử mua sắm của khách hàng để hiểu rõ hơn về những sản phẩm họ mua, tần suất và giá trị giao dịch. Điều này có thể giúp bạn xác định những xu hướng và sở thích của họ.

Theo dõi mạng xã hội: Theo dõi hoạt động của khách hàng trên các mạng xã hội để biết họ đang quan tâm và thảo luận về điều gì. Điều này cung cấp thông tin về tâm trạng, quan điểm và mong đợi của họ.

Nhận phản hồi: Mở cửa cho khách hàng gửi phản hồi qua email, trang web hoặc các kênh khác. Phản hồi này có thể là ý kiến, gợi ý hoặc nhận xét về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Sử dụng dữ liệu bên ngoài: Sử dụng dữ liệu từ các nguồn bên ngoài như báo cáo thị trường, nghiên cứu ngành và báo cáo phân tích để hiểu rõ hơn về xu hướng ngành và thị trường.

Tương tác trực tiếp: Tham gia các sự kiện, hội thảo, triển lãm hoặc buổi gặp gỡ khách hàng để trực tiếp tương tác và thu thập thông tin thông qua cuộc trò chuyện.

Việc kết hợp nhiều phương pháp thu thập thông tin khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp phân tích khách hàng một cách chính xác và đầy đủ, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và hành vi của họ.

5. Quy trình 5 bước phân tích khách hàng mục tiêu

Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng (Customer Persona)

Để hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu, bước đầu tiên doanh nghiệp cần phác họa chân dung khách hàng. Chân dung khách hàng là một tạo hình về đối tượng khách hàng mục tiêu. Trong chân dung này, doanh nghiệp cần thu thập thông tin chi tiết về độ tuổi, giới tính, sở thích, học vấn, thu nhập hàng tháng và các thông tin khác. Thông tin càng chi tiết thì chân dung khách hàng mục tiêu sẽ càng rõ nét từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện chiến lược kinh doanh của mình.

Doanh nghiệp cần thu thập thông tin thông qua các kênh nội bộ của doanh nghiệp, cũng như từ những người đã từng tiếp xúc với khách hàng. Thông tin có thể đến từ các khảo sát trực tiếp để hiểu quan điểm của khách hàng, phản hồi từ họ thông qua email, trang web hoặc mạng xã hội, cũng như thông tin từ dữ liệu giao dịch và hành vi trực tuyến.

Bước 2: Vẽ hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey)

Hành trình trải nghiệm khách hàng là một biểu đồ mô tả toàn bộ hành trình mà một khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại trải qua khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Quy trình 7 bước hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm: khám phá, cân nhắc, đánh giá, lựa chọn, mua hàng, sử dụng, ủng hộ.

Định danh và liệt kê tất cả các điểm mà khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn, bao gồm cả các điểm chạm online và offline như trang web, cửa hàng, mạng xã hội, quảng cáo, email tiếp thị và nhiều hơn nữa. Bắt đầu từ điểm tiếp xúc đầu tiên, qua các bước tương tác khác nhau, cho đến khi khách hàng sử dụng và kết thúc giao dịch. Bằng cách vẽ biểu đồ này, doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về cách khách hàng tương tác và trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.

Bước 3: Phân tích sự thật ngầm hiểu về khách hàng (Customer Insight)

Đây là một khía cạnh vô cùng quan trọng trong việc xây dựng chiến lược Marketing. Customer Insight là sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, mô tả những niềm tin, giá trị, nhu cầu, mong đợi hoặc cảm xúc mà họ không thể hiện rõ ràng và doanh nghiệp phải tự khám phá.

Để có được Customer Insight, doanh nghiệp cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, phản hồi từ khách hàng, quan sát hành vi và thậm chí là nghiên cứu thị trường. Mục tiêu là tìm ra những thông tin không rõ ràng ở mặt bề ngoài nhưng có tầm ảnh hưởng lớn đến quyết định và hành vi của khách hàng. Trong lĩnh vực tiếp thị, nhờ phân tích sự thật ngầm hiểu bạn có thể tạo ra thông điệp, nội dung và chiến dịch tiếp thị chính xác hơn, phản ánh đúng giá trị và ước muốn của họ.

Bước 4: Phân tích hành vi của khách hàng mục tiêu (Consumer Behaviour)

Để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, bạn cần nghiên cứu cách họ mua sắm, quyết định mua và tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Bao gồm việc theo dõi hành vi online và offline, nhận diện các yếu tố tác động đến quyết định mua và thậm chí là việc tạo các mô phỏng tương tác.

Phân tích những yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng bao gồm yếu tố cá nhân (như nhu cầu, giá trị cá nhân), yếu tố xã hội (như tác động từ người thân, bạn bè) và yếu tố văn hóa (như tác động từ giá trị xã hội, tập tục).

Dựa trên việc phân tích hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán các hành vi tiếp theo và tạo ra các chiến dịch tương tác phù hợp. Như việc gợi ý sản phẩm liên quan, cung cấp thông tin bổ ích hoặc tạo ra khuyến mãi đáng chú ý.

Bước 5: Tổng hợp thông tin khách hàng và lập chiến lược kinh doanh

Bước cuối cùng trong quy trình 5 bước là tổng hợp thông tin khách hàng đã thu thập được từ các bước trước đó và sử dụng chúng để xây dựng chiến lược kinh doanh. Đây là bước quan trọng để đảm bảo rằng doanh nghiệp có một hướng đi rõ ràng và phù hợp với khách hàng mục tiêu.

• Xác định các cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp có thể tận dụng để thu hút và giữ chân khách hàng. Đồng thời, xác định các rào cản mà cần vượt qua để đạt được mục tiêu.
• Đề xuất chiến lược kinh doanh bao gồm việc xác định mục tiêu, cách tiếp cận khách hàng, thông điệp và nội dung cần truyền tải, cũng như các biện pháp để đối phó với các thách thức.
• Xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để thực hiện như lên lịch trình, phân chia trách nhiệm, xác định nguồn lực cần thiết và các bước cụ thể để thực hiện chiến lược.

6. Một số lưu ý trong việc phân tích khách hàng

Phân khúc khách hàng mục tiêu: Doanh nghiệp nên chia nhỏ thị trường mục tiêu thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm chung như độ tuổi, giới tính, sở thích, hành vi mua hàng, vị trí địa lý, thu nhập và nhiều yếu tố khác. Mỗi phân khúc này thường có nhu cầu và mong đợi riêng, cho phép tùy chỉnh chiến lược tiếp thị và sản phẩm để phục vụ mỗi nhóm mục tiêu một cách hiệu quả hơn

Xác định những khía cạnh quan trọng nhất: Tìm hiểu những yếu tố quyết định khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể là giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, thương hiệu hoặc những lợi ích cụ thể mà sản phẩm mang lại.

Sử dụng phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Sử dụng phần mềm CRM để theo dõi thông tin về khách hàng, giao dịch, lịch sử liên hệ và các tương tác quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.